政務服務效率“高不高”？政務服務辦事環節“優不優”？政務服務評價“好不好”？企業和群眾辦事“便不便”？近日，大冶市政務服務和大數據管理局黨組成員、副局長王學峰帶著疑問化身窗口工作人員，走進窗口崗位、企業車間，通過沉浸式體驗，探索政務服務“最后一公里”的解決之道。

“這些規章制度是我們服務的核心準則，提供窗口服務時必須熱情周到、面帶微笑，保持飽滿的精神狀態。”在大冶市政務服務大廳內，仔細聆聽了崗位服務準則后，王學峰鄭重地點了點頭，在咨詢窗口的位置上坐了下來，開始了他一天的換位體驗。

當有市民前來咨詢“鄂匯辦”APP的使用方法時，王學峰接過市民的手機，耐心地一步步指導操作，并詳細解釋了使用流程。“您點擊這里輸入身份證號碼，然后按照我告訴您的步驟操作，社保繳費記錄就會顯示出來。”看到清晰的記錄，市民臉上露出了恍然大悟的表情。

從方寸窗口的規范細節里流淌為民溫度，從一紙復印的瑣碎事務中鑄就優質服務。在免費復印、照相區域，王學峰幫助市民復印了辦事所需的材料并打包郵寄，貼心的幫代辦服務讓群眾如沐春風。“請您放心，這個今天就能寄出！”王學峰說。

“叮鈴鈴！”電話鈴聲響起，此時坐在政企“親·清”專席的王學峰迅速接聽電話，全神貫注地聆聽并記錄下每一個來電的需求。“您好，這里是政企‘親·清’熱線，請問有什么可以幫您？”“家里老人行動不便，該如何辦理退休資格認證？”“好的，針對您的情況，我們可以提供上門辦理服務，請您提供一下詳細地址和聯系方式……”

王學峰表示，受理企業和群眾的訴求，撥打電話進行回訪，召開不滿意工單的整改推進會議，組織現場協調和督辦工作，是為了推動訴求處理有始有終，更好解決群眾急難愁盼，讓“政策通”和“一口清”成為服務窗口的標配，不斷提升人民群眾的幸福感和獲得感。

隨后，王學峰來到湖北馮家山硅纖有限公司仔細查看企業生產情況，并與企業負責人就原料倉儲規范、設備檢修周期等具體問題展開交流。“有你們現場指導，我們的生產優化更有方向了。”企業負責人笑著說。

“為人民服務”從來不是掛在墻上的標語，而是每一次俯身傾聽的耐心，每一回急人所急的行動，是將滾燙的初心化作驅散群眾焦慮的清涼微風。這次換位跑讓王學峰感受頗深，他說：“服務不是流程堆砌，而是看見每個具體的人。這次換崗體驗，讓我真切體會到群眾的辦事流程仍有可優化之處，后續該簡化的手續要繼續精簡，能線上辦的，絕不讓線下多跑腿，要讓企業和群眾享受到更優質的政務服務。”

體驗過后，王學峰在日記中寫道：“炎炎夏日里，當高溫炙烤著大冶市市民之家的玻璃幕墻時，我以窗口工作人員的身份走進了這里，內心不免有一些緊張。但穿上紅色馬甲，成為‘政務幫幫團’的一員后，看著群眾期待的眼神，我迅速進入了狀態。當我通過線上線下手段幫助辦事群眾真正辦成事時，滿足感油然而生。我還走進企業現場驗收，溝通生產過程中遇到的困難。看著企業負責人緊鎖的眉頭舒展開來，我明白了換位體驗跑的真正意義，不僅是讓我們更懂群眾和企業的需求，更是在推動我們不斷優化政務服務方式，切實提高企業群眾的辦事效率和服務效率。”（記者　劉舒晨／文　彭冰潔　陳靖宇　郭曉丹／視頻）